<기획 특집 ①> KISO ‘소비자 리뷰 게시물과 표현의 자유’ 토론회 지상중계

지난 7월 14일, 한국인터넷자율정책기구(이하 KISO)는 인터넷 상의 소비자 리뷰 게시물 처리에 관한 쟁점을 주제로 한 ‘소비자 리뷰 게시물과 표현의 자유 토론회’를 개최하였다.

■ ‘소비자 리뷰 게시물과 표현의 자유’ 토론회

KISO는 인터넷 상에서 많은 논란과 분쟁을 일으키고 있는 상품 및 서비스에 대한 리뷰 게시물, 이른바 ‘소비자 리뷰 게시물’에 대한 자율정책 수립 추진 중에 있으며, 이에 앞서 각계의 인사들을 모시고 다양한 의견을 수렴하여 많은 도움을 얻고자 하였다.

관련하여 본 ‘소비자 리뷰 게시물과 표현의 자유’ 토론회의 자료집은 다음 링크를 통해 PDF 파일을 다운로드 받을 수 있다. >> KISO 소비자 리뷰 게시물과 표현의 자유 토론회 자료집

□ 제1주제

 

“소비자 경험 게시물의 법률문제 – 소비자의 표현의 자유와 사업자의 명예보호 및 인터넷 사업자의 책임사이의 충돌 균형 문제”   김기중 변호사(법무법인 양재)

 

– 온라인 소비자 리뷰는 일반 게시물의 한 종류이다. 다만, 헌법 및 소비자 보호법 상의 소비자의 알 권리 보장 및 사업자와 소비자의 정보 비대칭 문제를 해결 할 수 있다.

– 소비자와 사업자의 관계에서 소비자 게시물은 소비자의 입장에서 지나친 삭제, 과도한 법적 분쟁(고소 등)이 발생하여 표현의 자유 및 소비자의 기본권을 제약 한다는 주장인 반면, 사업자는 이른바 가짜 소비자 리뷰(fake review), 인신공격 등으로 인해 사업이 어려워진다고 주장하고 있다.

– 온라인 서비스 제공자는 기본적으로 제3자이지만, 명예훼손의 방조책임 등이 가능하므로, 망법 제44조의2의 임시조치를 통해 사업자의 판단여부와 무관히 삭제되고 있는 실정이다.

– 온라인 소비자 리뷰는 구매의사결정단계에서 가장 큰 영향력을 행사하는 매체로 확인됨 따라서 균형 있는 정보제공이 중요할 것으로 보인다.

– 다만  ‘가짜 소비자 리뷰(fake review)’가 문제 되고, 온라인의 특수성을 고려하면 이를 발견해내기 어려우므로 삭제가 적절하다는 기존의 의견을 고려하지 않을 수 없다.

–  ‘가짜 소비자 리뷰’는 크게 (1) 사업자 자신에 의한 긍정적 내용의 가짜 소비자 리뷰(바이럴 마케팅), (2) 경쟁 사업자에 대한 부정적 내용의 가짜 소비자 리뷰, (3) 부정한 목적을 위한 소비자의 의도적인 가짜 소비자 리뷰, (4) 소비자의 허위 또는 과장된 리뷰 로 나눌 수 있을 것이다.

– 이러한 분류 중 (1)은 논의의 대상이 되는 임시조치 혹은 삭제의 대상이 아니며, (2)는 사업자 간의 문제로서 임시조치 제도와 같은 임시적인 해결책이 아닌 민형사상 책임을 묻는 종국적인 판단을 받는 방향이 적절하다는 점에서 소비자 게시물의 임시조치 근거로 보기 어렵다.

– 다만 (3) 의 경우, 사업자에게 미치는 피해는 크고 명예훼손이 인정될 가능성이 높아 이를 방치할 경우 사업자가 직접적으로 명예훼손의 방조 책임을 지게 될 가능성이 있고, 이 경우가 모든 리뷰를 차단하는 사업자의 강한 유인이 발생하는 측면도 있다. 다만, 이러한 사안은 발생 가능성이 높지 않으므로 사회적 위험의 영역으로 보고, 서비스 제공자의 책임을 감면하는 방안을 고려하는 것이 적절하다.

– (4)에 해당하는 게시물에 대해서는 법원이 다양한 판결을 제시하고 있다. 이른바 ‘산후조리원 사건’에서부터 시작하여 대법원은 이러한 사안에 대해 일반 표현의 자유가 아닌, 소비자의 기본권인 알권리 및 헌법을 근거로 무죄를 선고하고 있음(주로 형사사건). 그 판단 근거로는 제한적인 전파성(검색 또는 관련 회원 등 정보가 필요한 자만이 확인할 수 있다는 점), 관련 소비의 의사결정을 하고자 하는 자에게 도움이 되는 공공의 이익과 관련이 된다는 점을 근거로 하고 있다.

– 민사사건은 대법원의 판단이 나온 것은 없으나 민법상 불법 행위는 불법일 것을 요하고 그 불법의 판단이 형사와 크게 다르지 않을 것이므로, 유사한 관점에서 판단할 가능성이 높다.

– 다만 이러한 대법원의 태도가 아직 하급심까지 널리 전파되지는 않은 것으로 보이며, 실제 ‘산후조리원 사건’ 이후 성형외과 사건, 동물병원 사건에서 1심과 2심은 유죄를 대법원은 무죄 취지의 환송을 한 바 있다.

– 현재까지 사업자, 하급심 법원, 포털 등이 아직 대법원 판결의 취지를 제대로 활용하고 있지 못하는 상황이기 때문에 지속적인 공론화가 필요할 것이다.

□ 제2주제

 

“소비자 리뷰 게시물 관련 기준 등 마련을 위한 전문가 조사 결과 및 정책적 제언”  황용석 교수(건국대 미디어커뮤니케이션학과)

 

– 온라인 소비자 리뷰는 온라인상의 정보의 비대칭성을 해결할 수 있는 강력한 수단이다. 기존의 기업이 독점하던 정보를 이용자 간 공유함으로서 이용자의 편익을 증대시키는 역할을 지속적으로 수행하고 있다.

– 온라인 소비자 리뷰는 골드만에 의한 ‘평판정보’ 의 일종이다. 기존의 평판 정보는 비매개적 평판체계(소비자와 사업자의 직접적인 커뮤니케이션을 통한 평판 정보)였고, 이는 정보의 비대칭성이나 소비자 권리의 향상에 큰 기여를 할 수 없었으나, 인터넷의 발달로 매개적 평판체계(매개하는 제3자에 의한 평판체계)가 발전하여 소비자 권리를 보장하는데 실질적으로 기여하고 있다.

– 소비자 리뷰가 소비자 편익을 증가시키는 원리를 보면, 기존 경제학의 ‘수요 공급’이론으로 설명이 가능하다. 다만 기존 비매개적 평판체계에서는 소비자가 관련 정보를 얻는 데에 대한 비용이 높아 이를 포기하였다면, 매개적 평판체계에서는 이를 손쉽게 얻을 수 있는 특징이 있기 때문에 소비자 리뷰는 이른바 ‘제2의 보이지 않는 손’ 이라는 평가가 있기도 하다.

– 이러한 역할에 기대어 소비자 게시물은 일반 게시물보다 더 강하게 보호되어야 한다는 의견이 있으며, 미국에서는 이러한 게시물에 대한 SLAPP(전략적 소송)을 막기 위해 26개 주에서 법률을 만들었다. 특히 캘리포니아 주에서는 소비자 리뷰를 보다 강하게 보호하는 ‘Yelp bill’을 제정하기도 했다.

– KISO에서는 소비자 게시물 보호를 자율규제를 통해 해법을 찾기 위한 방안으로 전문가 델파이 조사를 수행한 바 있다. 델파이 조사 결과, 대부분의 전문가는 임시조치 제한이 필요하다는데 찬성하였다. 특별히 안전 신체 건강 등에 관한 정보, 언론에 의해 소개된 내용을 그대로 복사한 정보에 대해서는 임시조치의 제한이 필요하다는 데에 공감하고 있었다.

– 더 나아가, 현재는 삭제의 경우에만 사업자에게 민사적 책임을 임의적으로 감경하는 조항에 대해 사업자가 충분히 고려하여 판단한 경우에도 민사적 책임이 경감되어야 하며, 임시조치 제도 신청 시 소명 요건 등을 마련하는 방향의 정보통신망법 개정이 필요하다는 조사 결과가 있었다.

□ 토론

 

김호진 대표(산타크루즈캐스팅 컴퍼니)

– 산타크루즈 캐스팅 컴퍼니는 연예인 자살 관련 사안들이 늘어나자 2008년 국내 최초로 악성 댓글이나 게시물을 삭제해주는 온라인 평판 관리 서비스를 시작하게 되었다.

– 의뢰인은 일반적으로 청소년이 연 1500건으로 가장 많으며, 일반 성인, 연예인 등 연간 1,400명 가량 의뢰가 들어온다.

– 기업은 222건 정도로 적게 의뢰하는 상황이나 최근 기업에 대한 평판기록 및, 거짓 리뷰 등의 게시물 삭제 요청이 늘어나는 추세이다.

– 그 가운데 교회의 삭제 요청이 다수이다. 교회 행정이 일반 사회에 비해 정확하지 않고, 회계 문제가 많기 때문에 이러한 부분들에 대한 의심이 많아 편파, 비방 글 다수 작성되기 때문이다.

– 실제 삭제 요청 게시물의 작성자를 보면 청소년이 대다수이며, 특히 과거 작성한 연예인 팬픽이나 악성댓글 등에 대한 삭제 요청이 많은 편이다.

– 현재는 3,200건 삭제의뢰 진행 중에 있는데, 과거에 비해 표현이 모호해 명예훼손 여부에 대한 판단이 점차 어려워지고 있다.

 

안정민 교수(한림대 법행정학부)

– 임시조치 예외에 대한 조항이 필요하며 소비자의 알 권리 등을 보장해야 한다는 전제에는 동의한다.

– 그러나 게시물 중 명백하게 삭제되지 말아야 할 게시물을 판단해내야 하는데 이 구분은 현실적으로 쉽지 않고, 소비자 게시물 특성 상 대부분 분쟁의 소지가 있다.

– 특히 임시조치제도의 입법 목적은 피해주장자 – 게시자 중 피해주장자를 더 보호하려는 내용임을 고려할 필요가 있다.

– 더 나아가 현실적으로 사업자가 사실 조사를 할 수 없는 상황인데다가 이는 복잡한 법률적·사실적 판단이 필요한 사항으로 전문가 사이에서도 의견이 갈릴 수 있으며, 법원에서도 판단이 엇갈리는 상황이 많은데 이를 사업자가 판단하여 삭제여부를 결정하는 것이 가능할지에 대해 의문이며, 따라서 정책의 실현이 가능할지 회의적이다.

– 또한 피해주장자 – 게시자 중 피해주장자를 더 보호하는 내용의 임시조치 제도를 고려할 때, 사업자의 판단 리스크를 줄이기 위한 해당 정책은 오히려 그 취지를 강조하는 것일 뿐이고, 반대로 적극적으로 게시자를 보호한 사업자를 보호하는 것은 입법 취지에 맞지 않을 것이다.

 

이경아 팀장(한국소비자원 정책개발팀)

– 소비자 게시물은 표현의 자유의 대상일 뿐만 아니라 소비자의 기본 7대 권리 중 하나인 알 권리 및 의견을 반영할 권리의 근간이 되므로 두텁게 보호되어야 한다는 점에 공감한다.

– 따라서 정책 등을 이러한 경우에는 삭제하지 않는다는 positive 방식이 아닌 오히려 삭제가 되는 경우를 제한적으로 열거하는 negative 방식으로 전환하여 소비자 게시물을 보호해야 할 필요성이 있을 것이다.

– 현행 정책의 경우에는 삭제가 제한되는 경우가 너무 좁아 실질적인 소비자 보호에 대한 효과성이 떨어질 것으로 예상된다.

– 또한 절차와 관련하여, 임시조치 요청자의 기준을 구체화하고, 재게시 절차 역시 명확하게 규정하는 방식 역시 소비자 보호에 큰 도움이 될 것이므로 이러한 정책 역시 고려할 필요가 있을 것이다.

– 이러한 정책과 더불어 분쟁 소지가 적은 리뷰 작성법을  ‘이용자 가이드라인’을 통해 제공하는 것이 필요하다. 이러한 기준은 정부 등을 통해 만들기보다 KISO 등을 통해 사업자가 만드는 것이 적절하다고 판단된다. 기존 공정위 가이드라인이 표시 광고법을 고려하여 작성된 것과 같이 소비자 게시물의 작성과 관련된 사항을 대상으로 제공해야 할 것이다.

 

이봉희 대표(클리앙)

– 커뮤니티(클리앙) 운영 중 삭제 요청을 받을 때, 90%정도는 삭제가 정당한 경우이며 나머지 10%는 삭제 여부에 대해 고민하게 되는 경우가 있다. 그런데 문제는 현행법과 관련하여 남은 10% 또한 삭제해주어야 한다는 점에 있다.

– 삭제요청이 과도하게 이루어지면 결국 2차 피해자가 발생하고, 이것이 인터넷 서비스의 신뢰를 저하 시킬 것이라는 점에 공감한다.

– 다만 현실적인 상황에서 공공성, 사실여부를 사업자가 판단하기에는 너무 어려운 동시에 리스크가 큰 사안이다. 이후 사실로 밝혀지면 무방하지만 그것이 허위사실일 경우도 고려해야 하기 때문이다.

– 임시조치는 말 그대로 ‘임시’ 의 조치여야 하는데, 30일 이후 재게시 요청이 없을 경우 그대로 삭제되는 방식으로 운영되고 있어, 게시글 삭제를 쉽게 만드는 방향으로 활용되고 있다는 점에서 아쉽다.

– 현행 법조항에는 ‘삭제’ 뿐 아니라 ‘반박내용의 게재’ 역시 규정하고 있기 때문에 ‘반론권 보장’ 차원에서 반박 내용의 게재를 활용하는 것도 하나의 방안이 될 것이다.

– 덧붙여, 앞서 이경아 팀장께서 말씀하신 가이드라인의 경우 현실적으로 제정된 가이드라인을 바탕으로 삭제 여부에 대한 판단이 가능할지, 그 실효성에는 여전히 어려움이 있을 것으로 보인다.

 

이승선 교수(충남대 언론정보학과)

– 김기중 변호사께서 발제하신 가짜 리뷰의 유형 분류에 대해 동의하나, (4) 사실과 다르거나 과장된 리뷰 는 사실과 다르거나 과장되었다고 주장하는 리뷰 로 변경되어야 할 필요가 있을 것이다. 과장은 대부분 입증할 수 없고, 같은 표현이나 같은 태도에서도 이용자가 받아들이는 방식이 다를 수 있기 때문이다.

– 대법원이 소비자 광고 불매운동 판결 등을 통해 소비자 운동, 소비자의 알 권리 등에 대해 전향적인 판결을 내린지도 2년 이상 되었고, ‘산후조리원 사건’ 등을 통해 이미 소비자 게시물의 정당성에 대해서는 논의가 정리된 것으로 보인다.

– 인터넷 공간에 풍부한 의견이 있을수록 건강한 미디어라고 할 수 있으며, 특히 법원의 판단, 헌법 등의 소비자 조항을 고려할 때 이미 소비자를 보호해야 한다는 취지는 명백하다. 따라서 소비자 게시물은 임시조치 되어서는 안 된다는 내용을 바탕으로 그 구체적인 사안을 조율해 나가는 것이 필요하다.

– 황용석 교수께서 말씀하신 소비자 게시물 조항은 모든 소비자 게시물을 보호하지 못한다는 점에서 완벽하지는 않지만, 소비자 게시물에 대한 시작이라는 점에서 긍정적으로 평가할 수 있을 것이다.

 

최성진 사무국장(한국인터넷기업협회)

– 필요성에는 공감하나 현행법을 고려했을 때, 일부 한계가 있을 것으로 보인다.

– 첫째, 현행 임시조치 제도의 문제 : 현 제도는 게시자보다 피해 주장자 쪽으로 권리의 균형추가 기울어져 있기 때문에 이러한 자율규제의 정당성이 확보되기 어렵다. *애초에 자율규제의 일환으로 활용되던 ‘사이버 가처분제도’ 등을 법률에 도입하였기 때문에 발생한 문제점.

– 현재 OSP 책임과 관련하여 글로벌 스탠다드는 NTD(notice and take down)이며, 앞으로는 NN(notice and notice)으로 변화될 것이다. 사업자는 단순히 양쪽의 주장을 전달해 주기만 하는 것으로 책임이 끝난다. 그러나 우리 법은 사업자에게 많은 책임을 지우고 있다. 이러한 근본적 문제가 해결되지 않는 상태에서는 해당 자율정책 수립에도 한계가 있을 것이다.

–  둘째, 정책결정에 대한 집행 가능성의 문제 : 기존 KISO의 공인 관련 정책결정은 ‘신청 주체’ 만을 판단하면 되는 판단이 가능한 사안이었다면, 소비자 게시물은 사실관계를 파악해야 하기 때문에 현실적으로 판단이 쉽지 않은 측면이 있다.

– 셋째, 당사자 간 분쟁의 심화 : 단순히 게시물이 삭제되면 끝날 수 있는 사안도 해당 정책으로 인해 삭제되지 않을 경우, 법원 등을 통할 가능성이 높아져 오히려 소비자와 사업자에게 부담이 될 우려가 있다.

□ 발제자 답변

 

– 법원의 판단은 기본적으로 소비자를 보호해야 한다는 측면을 고려한 것으로 보인다. ‘산후조리원 사건’ 등에서 보면 과장된 표현이었다고 판단하고 있으나, 해당 사안은 당사자만 알 수 있는 것이기 때문에 법원이 사실을 명확히 알 수 없다. 그럼에도 법원은 해당 사건을 ‘사실’ 이라고 우선 판단하였으며, 이러한 판단은 이후 사례에서도 나타났다.

– 임시조치제도에서 ‘필요한 조치’를 할 경우 감면 받을 수 있으나, 그 필요한 조치에 ‘아무것도 안하는 조치’ 가 포함되느냐를 고려하면, 피해주장자와 게시자의 균형을 맞추지 않았다고 판단하기 어려운 측면이 있음. 다만, 확실한 것은 임시조치가 사업자의 의무로 해석되기는 어려움.

– 의견 중 클리앙 이봉희 대표의 반박 내용의 게재는 최근 발표된 ‘오피셜 댓글’ 제도와 관련하여 충분히 운용 가능한 사안으로 보인다.

– 가이드라인 등의 마련 역시 필요하지만, 이것은 개별 사업자가 마련하는 것과 KISO 차원에서 마련하는 것 모두를 고려하여 적절한 방법을 동원해야 할 것이다.

 

□ 청중 코멘트 및 질의응답

 

이준목 다음카카오 정책파트 셀장

초기 지식인 서비스를 기획하였는데, 결국 지식인도 현재는 또 하나의 광고로 활용되고 있다. 이 특징은 블로그 등 다른 서비스에도 적용되어 인터넷 자체의 신뢰를 잃게 하는 요소로 작용하고, 컨텐츠 경쟁력을 잃는 원인이 되기도 한다. 소비자 게시물에서 시작하여 이런 어뷰징 등의 문제들을 지속적으로 논의하였으면 한다.

 

나현수 KISO 정책운영실 책임연구원

Q1. 연예인 등 개인에 대한 글이 아니라, 사업자에 관한 게시물의 경우에는 명예훼손 등의 판단이 어려울 것으로 보인다. 김호진 대표는 사업자에 대한 명예훼손을 어떻게 판단하고 있는가?

Q2. Yelp.com 등 소비자 게시물 관련 서비스가 해외에서는 디지털 경제 및 웰빙 트렌드를 통해 지속적으로 성장하고 있다. 인기협에서는 현행 임시조치 제도로 인해 이러한 시장 자체가 마치 SNS의 Facebook 등에서의 사안과 같이 해외사업자에게 선점될 것이라는 점에 대해서 어떻게 판단하고 있는가?

 

A1. 나날이 해당 사안은 어려운 형태로 진행되고 있으며, 각각의 케이스를 검토하여 결정하는 수밖에 없다.

 

A2. 물론 그러한 시장이 지속적으로 성장하고 있으며, 우리나라 현실상 현재 사업자가 그러한 컨텐츠 경쟁력을 갖기 어려운 상황이라는 점에 대해 공감한다. 다만, 임시조치 제도를 폐기할 경우 현재 국내사업자는 더욱 더 법률적 위험이 강한 상황에 놓일 수밖에 없다. OSP의 책임을 강하게 묻는 한국적인 상황을 고려해야 할 필요가 있다.

 

김대기 다음카카오 정책 파트장

현재 임시조치 제도로 인한 문제는 결국 게시물과 검색어의 처리 방안이 달라 질 수밖에 없다는 점이다. 거절할 근거가 없기 때문에, 언론에서 이미 보도된 내용을 그대로 게시물로 옮긴 경우에도 사업자가 삭제를 원할 경우 삭제해주어야 하는 모순이 있다. 이러한 경우 사업자에게 판단의 어려움이 크기 때문에 적절하고 명확한 기준들이 세워져 이 같은 문제들을 해소할 수 있었으면 한다.

 

※ 토론회 자료집 PDF파일 다운로드 >> KISO 소비자 리뷰 게시물과 표현의 자유 토론회 자료집