포털의 모니터링, 이렇게 이뤄집니다 : SK 커뮤니케이션즈의 경우

1. 머리말

늘 새로운 정보가 올라오고 유통되는 포털서비스. 서비스를 이용하는 이용자의 입장에서는 자신이 원하는 시간에 편하게 접속할 수도 있고, 이동 중에 휴대폰을 통해서 서비스를 활용할 수도 있다. 그러나 이렇게 24시간, 365일 쉼 없이 운영되는 포털서비스를 운영하고, 지원하는 회사에 근무하고 있는 직원들은 업무를 종료하거나 마친다는 개념을 갖기가 어려운 점이 있다. 특히 문제가 있는 게시물이나 사진 등을 모니터링하고 관리해야 하는 모니터링 파트에 근무하는 담당자라면 더욱 그러할 수밖에 없다. 포털서비스에서 일하고 있는 직원 중에 가장 많은 양의 게시물과 사진, 댓글을 읽으며, 24시간 교대로 일을 해야 하는 업무특성 때문이다.

퇴근 후 모니터링 담당자의 SMS가 없는 날엔 왠지 허전하고, 늦은 밤 울리는 휴대폰에 야간 담당자의 번호가 찍히면 ‘오늘은 무슨 일이 생긴 건가’, 순식간에 긴장으로 인해 정신이 맑아지며 전화를 받게 된다.

2. 서비스 모니터링 체제와 현황

SK커뮤니케이션즈(이하 SK컴즈)가 운영하는 모든 서비스에 대한 모니터링을 총괄하는 SK컴즈 고객서비스팀 모니터링 파트는 자칭 ‘24시간 대기조’이다. 퇴근 후에도 긴장을 늦추지 않고 모니터링 이슈를 챙기기에 여념이 없기 때문이다. 이들은 실제 모니터링을 전담하는 인력의 생산성 관리 및 효과적인 모니터링을 위한 인프라 지원부터 실시간 발생하는 이슈와 연관된 신속한 모니터링 진행에 이르기까지 모든 의사 결정을 하며 바쁜 일상을 보내고 있다.

2.1 모니터링 운영 체제(운영방식/인력)

SK컴즈의 모니터링 요원은 현재 전담 인력 100여 명, 서비스와 연관된 운영 업무와 모니터링 업무를 병행하는 인력 120여 명으로 각각 구성되어 있다. 전담 인력은 특별한 서비스 일부를 제외하고, 24시간 6교대로 재택 근무를 중심으로 하고 있다. 이들은 일반적으로 4시간을 기준으로 업무를 한다. 시간이 다소 짧게 제한되는 측면이 있는데 그 이유는 많은 게시물들을 직접 읽고, 꼼꼼하게 확인해서 불법 저작물인지 여부와 함께 성인/음란/잔혹 등 유해한 게시물을 모니터링 해야 하는 반복적인 업무이다 보니 장시간 근무할 경우 업무 과실이 발생할 가능성이 높기 때문이다. 보통 정해진 업무 시간 전에 모니터링 시스템에 접속하여 이전 시간 근무자의 업무 인수인계 사항을 확인하고 그날그날의 이슈에 대한 공지사항을 숙지한 뒤 근무를 시작하는 방식으로 모니터링을 진행한다.

2.2 모니터링 기준

게시물은 삭제 및 노출 제한 등의 방식으로 관리되고 있으며, 내부 모니터링 운영 원칙인 주요 몇 가지 기준을 적용한다. 그러나 기준 적용이 애매하거나 모니터링 기준을 파악하고 이를 교묘하게 피하기 위해 편법을 써서 게시물을 올리는 경우가 많아서, 이러한 기준에 대한 적용과 판단이 그렇게 쉬운 것은 아니다. 간단하게 SK컴즈에서 운영하고 있는 네이트와 싸이월드, 그리고 블로그 서비스인 이글루스 등에 적용하고 있는 주요한 모니터링 기준을 정리하면 아래와 같다.

• 저작권 및 초상권 침해

기본적인 기준을 그대로 소개하자면, “저작권은 어문, 음악, 연극, 미술, 건축, 사진, 영상, 도형, 컴퓨터 S/W 등의 범위에 속하는 배타/독점적 권리를 말하고, 저작권 침해란 저작권자의 허락을 받지 않고 저작재산권 또는 저작인격권을 침해하는 방법으로 저작물을 이용하는 행위를 말한다. 단, 저작권자가 자유로운 사용을 허락한‘공유물(public domain)’ 및 사실의 전달에 불과한 시사보도는 예외로 한다”는 것이다.

간단하게 정리되는 기준이나 이 기준에 따라 필터링의 대상이 되는 게시물의 양은 하루 기준으로도 그 양이 상당하다. 대표적인 것이 지상파 및 케이블TV에서 방송되는 스포츠/드라마/개그/쇼버라이어티 등을 포함하는 모든 영상물이다. 그리고 상업적으로 많이 판매되는 콘텐츠라 할 수 있는 벨소리/MP3 등의 음악파일과 만화/도서 등이 주요 모니터링 대상이다.

보통 최근에 방송되고 있는 드라마 등의 TV 프로그램이 화제가 되면 관련된 화면 캡쳐나 부분 동영상이 기하급수적으로 올라와 그 양이 상당수였는데, 지난 2009년 7월 저작권법 개정 전후로 특별히 증감 현상이 발생하지는 않았다.

• 스팸 및 상업성 게시물

홍보 또는 이익을 목적으로 네이트/싸이월드 서비스 안에 스팸 및 상업 게시물을 게재하는 경우이다. 특히 도박, 성인/음란, 비아그라 등 합법적으로 유통/공개되기 힘든 아이템들이 주요 홍보 대상이다.

이들은 대부분 시중에서 불법적으로 유통된 개인정보를 이용한 명의도용계정으로 스팸게시물을 지속적으로 발생하고 있어서 큰 문제가 된다. 최근에는 스팸 내용이 친한 지인끼리 안부를 묻는 형태를 가장한 내용으로 살포되는 경우도 발생하고 있다. 이러한 경우는 계정의 도용가능성이 크기 때문에 보통 게시물에 대한 삭제와 함께 해당 계정에 대한 이용정지를 병행해 추가적인 피해가 발생하지 않도록 관리하고 있다.

•음란물

인간성을 왜곡하는 노골적이고 적나라한 성(性) 표현을 통해 일반인의 성적 수치심을 유발하여 불법성 및 불건전함이 인정되는 부호/문언/음향/화상 등 모든 유형의 표현물을 대상으로 한다.

음란성 게시물의 판단은 방송통신심의위원회의 심의규정 및 심의세칙에 따른다. 실제 모니터링 요원들의 실행 가이드로 ‘한국 정서상, 사회적 통념상, 법적인 허용 노출 수준, 허용되는 성적 표현을 넘어서는 이미지’에 대해서 삭제하도록 하고 있다. 예를 들면 여성 상반신 이상 / 남성 헤어 노출 사진 또는 그림, 성기 직접 노출 사진 또는 그림, 성행위 직간접 묘사 사진 또는 그림 등이다. 대체로 이런 기준에 부합하는 음란물 게시물은 대부분 차단하고 있으나, 사진/미술 등 예술적 작품들의 경우 논란의 소지가 다분한데, 예술적 가치에 대한 기준이 부재하여 설사 있다 하더라도 명확한 기준으로는 활용하기 힘들어, 보통은 명확한 이미지와 사례 등을 기반¹⁾으로 모니터링 담당자의 혼란이 없도록 하고 있다. 또한 이외에 성기 노출 등 수위 판단이 애매한 경우에는 건 별로 관리자가 확인하여 처리하고 있다.

• 서비스 저해 및 변칙 이용

서비스 운영 또는 이용을 방해하거나 명백한 불이익을 주는 저해 프로그램 및 방법을 유포하는 행위이다. 특히 RPG 게임에서의 캐릭터의 비정상적인 육성을 가능하게 하는 핵 프로그램이 단골 메뉴로 모니터링 삭제 대상이 된다.

• 명예훼손

특정 종교단체에 대한 비판 글이 올라오면 해당 교단 쪽에서 명예훼손으로 게재 중단을 빈번하게 신청하는데, 이에 대하여 게시자들이 거의 대부분 ‘명예훼손 혐의 없음’의 조정 결과를 증빙하여 재게시되고 있다. 이는 2008년 9월 종교지도자를 찬양하는 노래를 부르는 동영상 내용을 적시하면서 ‘가짜, 이단, 사이비’ 등의 표현을 쓰는 행위에 대한 형사 책임이 쟁점이 된 사례에서, 특정 종교에 대해 ‘이단’또는 ‘사이비’라고 비난하더라도 그것은 종교비판으로 고도의 평가적 판단에 불과하여 명예훼손에 해당할 수 없다는 법원 판결이 있었고 또한 심의기관에서도 이와 유사한 사유로 명예훼손 혐의 없음으로 조정하고 있다. 그러나 해당 화면에 평신도의 신원 노출 부분은 이와 달리 모욕죄가 성립 가능하다는 법원 판결이 있었으며 이에 따라 삭제 대상이 될 수있다.

이처럼 사업자가 명예훼손 여부를 판단할 수 있는 주체가 아니기 때문에 지극히 일부에 대해서만 모니터링을 진행한다. 이 때문에 형평성에 어긋난 처리라는 오해를 많이 받게 되는데, 개인적 이해 관계와 연관되어 처리 요청되는 경우가 대부분이다. 최근 KISO의 정책 제2호 결정 이후에는 공인의 명예훼손 관련 임시조치 요청이 접수된 경우에는 KISO의 정책 결정문을 근거로 하여 공적인 업무는 명예훼손 이슈로는 처리 대상이 아니라고 안내하고 있다.

2.3 서비스별 모니터링 현황(모니터링 대상 게시물 규모/필터링 대상/필터링 방법)

사용자 게시 영역 중 일반 사용자가 열람할 수 있는 모든 게시글은 모니터링 대상이 되는데, 주요 서비스들은 철저한 모니터링을 위해 별도의 기능 및 차별화된 방식으로 추가 진행하고 있다.

• 동영상

동영상 게시물은 하루에 올라오는 5만~6만 건 중 일반 사용자에게 노출되는 동영상만 평균 1만6천여 건에 이르고 일일이 사람의 손을 거쳐야 하다 보니 불법 동영상을 걸러내는 작업이 가장 어려운데, 일일이 동영상의 불법성 여부를 판단해 내는 일이 쉽지만은 않다. 더욱이 평균 4% 꼴로 드러나는 불법 동영상의 70%가 저작권법을 위반한 동영상이기 때문에 불법 저작물을 판단하는 일 역시 곤혹스럽다. 불법 저작물에 대한 단속이 심해지자 일부 사용자들은 각종 편법으로 적발을 피해가고 있다.

실제로 최근 약삭빠른 누리꾼들은 모니터링 업무를 어느 정도 간파하고, 게시물의 내용과 전혀 상관없는 제목으로 동영상을 올리고 있는 실정이다. 또 규제를 피하기 위해 해외사이트의 동영상 서비스를 이용해 불법 동영상을 올리기도 한다. 게다가 워터마크를 삭제한 후 등록하거나, P2P 등 웹하드에 저작권 침해 게시물을 등록하고 미니홈피, 블로그 등에 외부링크를 걸어 놓아 적발을 피하는 편법이 동원되기도 한다. 일부 사용자들의 교묘한 수법에 혀를 내두를 때가 많다.

동영상의 경우 모니터링을 강화하기 위해 자동필터링 소프트웨어와 관련된 기술을 검토하고 조사하였으나, 이의 적용이 쉽지가 않고 정확도 역시 높지 않아 현재 수작업으로 일일이 관련 동영상을 확인하고 있는 실정이다. 그렇기 때문에 인력투입이 무척 많은 상황이고, 동영상의 특성상 불법이나 음란 동영상이 노출되었을 경우 그 파급력이 크고, 이슈화 될 가능성이 큰 상황이라, 20여 명의 인력이 6교대로 동영상 모니터링 시스템을 이용해 하나하나의 동영상을 모두 확인하고 있다. 물론 이것은 전체공개가 허용되고, 검색이 허용된 동영상에 한해서이다. 사생활 보호를 위해 미니홈피나 블로그에 일촌공개 또는 비공개로 업로드한 동영상에 대해서는 모니터링을 하지 않고 있다.

• 이미지

미니홈피, 클럽, 블로그 서비스 등에 게재되는 이미지는 모니터링 시스템에서 통합 관리되고 있다. 하루에 미니홈피 등에 올라오는 사진은 약 200만 장 수준이다. 이 중에서 일반 사용자에게 노출되어 모니터링 대상이 되는 이미지 게시물은 하루 평균 30만 건에 이른다. 이 중 5.6%가 삭제 등 예외 처리대상이 되고 있으며 동영상 게시물과 동일하게 사전 검수 방식으로 모니터링이 완료되어야만 서비스에 노출된다.

예를 들면, 누리꾼 A가 미니홈피에 이미지/동영상 등 게시물 업로드를 하면, 모니터링 인력이 모니터링 시스템을 통해 업로드된 게시물을 확인하고 저작물 및 음란물 여부 등을 판단하여 모니터링 삭제 기준에 부합하면 해당 게시물을 삭제하고 네티즌 A를 제재하는 방식이다. 또한 이미지 게시물에도 동영상과 마찬가지로 글을 올릴 때 편법이 동원되는데, 일반 사용자 대상이 아닌 일촌 공개 또는 비공개로 등록하여 모니터링 적발을 피했다가 일촌 신청 후 저작권 침해 또는 음란물 이미지를 공유하는 식이다.

• 뉴스 댓글

뉴스 기사의 하단 댓글 형태로 올라오는 게시물은 하루 평균 10만 건 수준이다. 이 중 도배 및 욕설 등의 이슈로 삭제되는 비율은 1~2% 정도 되며, 특히 음란 사이트 홍보를 목적으로 한 도배글이 많아 건전한 댓글 분위기를 해치는 장애 요인이 되고 있다.

뉴스 댓글의 경우 다른 게시판과는 다르게 스팸성으로 올리는 도배글의 특성이 강하기 때문에 이의 특성에 맞게 수작업으로 처리하기보다는 스팸룰, 댓글 쓰기 자동차단 로직, IP 차단 기능 적용 등의 기능을 개발해서 활용하고 있다.

물론 이런 기능을 피해서 계속 다른 유형으로 스팸성 도배글을 올리는 이용자도 있으나, 일반적인 유해 댓글을 막기 위한 여러 장치가 적용되면서 이전에 비해 유해 댓글이 감소 추세에 있다.

• 음원

불법 저작물 이슈가 있는 음원은 모니터링 시스템을 통해 자동으로 차단되고 있다. 예를 들면, 누리꾼 B가 클럽에 음원을 업로드하면 음원 필터링 솔루션이 감지하여 저작권 음원 여부를 판단하고 저작권 음원일 경우 업로드를 차단하는 방식이다.

이 솔루션은 저작권을 가진 사업자의 음원으로부터 일종의 DNA를 추출해서 이를 정보로 등록하여 가지고 있다가, 파일이 업로드될 때 파일을 검사하여 이 정보를 포함한 음악파일로 판별이 되면 이를 차단하는 기능이다. 국내의 경우 전문기술을 가진 회사가 이러한 기능을 개발하고, 또 최신 음원파일 정보를 가지고 있다가 제공하는 서비스를 하고 있어 SK컴즈에서도 이 서비스를 도입하여 모니터링에 활용하고 있다.

MP3/WMA 등 멀티미디어 파일이 첨부된 게시물은 하루 평균 약 8만8천여 건 등록되고 있으며 이 중 약 2%가 필터링 솔루션에 의해 불법 저작물로 판별되어 차단되고 있다. 최근 벨소리 불법 음원이 핸드폰에서 활용될 수 있도록 MMF 파일의 업로드가 많아지고 있는데, 이처럼 새로운 패턴의 파일들이 등장할 때마다 필터링 시스템도 업그레이드해서 대응하고 있는 상황이다.

2.4 모니터링 제재

서비스 이용 약관 및 게시물 운영 원칙에서 벗어나거나 이를 위반한 경우에 사용자 제재를 하게 되는데 SK컴즈의 제재는 ‘3진 아웃’ 을 원칙으로 하고 있다. 즉, 서비스 특성 및 위반 정도에 따라 글쓰기 금지/이용정지/직권중지²⁾로 제재가 진행되며 글쓰기 금지와 이용정지는 적발 회차에 따라 7일/30일/1년으로 제재 기간이 적용된다. 이러한 제재는 근본적으로 삭제 및 노출 제한 등의 방법을 통해 정상적으로 서비스를 사용하고 있는 누리꾼들의 불편을 최소화하여 서비스를 원활하게 사용할 수 있도록 하는 데에 목표를 두고 있다.

2.5 권리침해 신고

포털이 서비스 품질 관리를 위해 앞서 설명한 대로 자체 모니터링을 진행하는 한편, 명예훼손 및 개인정보 침해, 저작권 침해 등 자신의 권리가 침해되는 사례가 발생할 경우 누리꾼은 해당 게시물에 대한 게재 중단을 요청할 수 있다. 이것은 정보통신망 이용촉진및정보보호등에 관한 법률 제44조에서 규정한 이용자의 권리보호를 규정한 조항을 근거로 한다. 예를 들면, 누리꾼 C가 본인에 대한 명예훼손성 게시글에 대해서 권리침해신고서 및 본인확인 서류를 보내 임시조치 요청을 하면 회사는 신고 요건 및 내용을 확인하여 해당 게시물에 대하여 게재중단 조치를 취하고, 그 사실을 해당 게시물을 올린 누리꾼 D에게 통보한다. 이에 대해 이의가 있을 경우, 누리꾼 D는 방송통신심의위원회 등의 조정기관에 의뢰하여 해당 게시물에 대한 조정 의견을 받고, 이것을 제시하여 소명절차를 거치면 게시물을 재게시할 수 있다. 게시물이 게재 중단된 날로부터 30일 이내에 누리꾼 D의 재게시 요청이 없는 경우, 게시물을 영구히 게재 중단한다.

3. 모니터링 현황 소개를 마치며

언론 보도 등을 통해 종종 접하는 누리꾼들의 사이버 공간에서의 일탈 행위들로 인해 어느 순간부터 포털이 불법저작물 등의 최대 유통처가 돼버린 듯한 인상을 주게 됐다. 관련 뉴스를 접할 때마다, 관계자로서 사안에 대한 심각성을 절감하고 더 나은 모니터링 방법을 끊임없이 모색하여 자정 노력을 펼치고 있지만 누리꾼들의 자발적인 도움이 없으면 해결될 수 없는 만큼 누리꾼들의 도움이 절대적으로 필요한 상황이다.

SK컴즈를 포함한 포털업체들도 다 한마음일 것이다. 불법 게시물, 권리침해 등 사이버 상에서 발생할 수 있는 다양한 문제들로 인해 매일 반복해서 게시물들을 모니터링하는 일상에 담당자들은 지칠 때도 있지만 우리에게는 일종의 사명감 같은 것이 있다. 우리가 제공하고 있는 서비스가 건전한 인터넷 공간으로 만든다는 자부심이 바로 그것이다.

1) 노출이 있을지라도 보편적으로 예술적 가치가 인정되는 작품인 경우는 삭제 대상에서 제외한다. 예를 들어, 다비드상 같이 정규 과정 교과서에 수록된 작품인 경우 [본문으로]

2) 6개월 동안 로그인을 제한하여 전체 서비스 이용을 금지시키며, 6개월 후에 자동 탈퇴 처리 [본문으로]