‘리뷰’를 리뷰하다

모바일 인터넷의 발달로 인터넷은 우리 일상생활과 하나가 되었다. 많은 사람들이 인터넷을 자유롭게 이용한지 오래된 것처럼 느끼는데, 모바일 인터넷이 발달해서야 비로소 우리는 인터넷을 제대로 사용하게 되었다. 마우스라는 중간 장치를 벗어나 손가락으로 직접 터치하여 인터넷 세상에 시간과 공간의 제약 없이 들어갈 수 있게 된 것이다. 모바일 인터넷의 발달은 우리 생활을 많이 변화시켰다. 사물인터넷이라는 개념이 생길 정도로 우리 주변의 거의 모든 물건이 인터넷과 연결되어 사용되고 있다.

상품의 거래도 인터넷 중심 세상에서 변하고 있다. 현금을 사용하여 거래하는 것이 어색한 사회가 되었으며, 직접 물건을 보고 거래하는 것이 아니라 인터넷 공간에서 상품을 선택하고 주문하는 방식이 평범한 일상이 되었다. 상품을 직접 보고 고를 수 없으니 다양한 방법으로 상품을 검증해야 하고 이 때문에 중요해진 것이 이미 상품을 경험해 본 사람의 리뷰다. 리뷰는 단순히 상품 구매에만 한정하는 것이 아니라 음식점 추천, 문화콘텐츠 추천 등 다양한 분야에서 사람들에게 영향을 준다. 물건이나 서비스를 판매하는 사람이 아니라 이용한 사람의 입장에서 작성된다는 점에서 신뢰도가 높다. 그러나 이렇게 리뷰에 대한 의존도가 높아지다 보니 이를 악용하는 사례도 늘고 있다. 이 글은 우리 사회에서 중요해진 ‘리뷰’에 대해 리뷰해 보려 한다. 리뷰의 악용 사례는 사업자들이 이를 관리해야 하는 상황을 불러왔다. 그런데 사업자가 인터넷 공간의 개인 의견을 판단하고, 삭제하는 것이 과연 올바른 모습인가에 대해서는 생각해 봐야 한다. 사업자의 입장에서도 과도한 권리를 부여받는 것은 부담스러운 일이다. 커뮤니케이션(소통)은 인간의 본성이고, 표현의 자유는 민주주의 사회에서 매우 중요한 부분이다. 인터넷 공간의 리뷰에 과도한 의미를 부여하는 것일 수 있지만 가짜뉴스, 허위 정보 등 무분별한 정보 유통에 의한 피해 구제와 자유로운 표현 사이의 갈등이 극에 달해 있는 상황에서 리뷰도 이런 측면에서 살펴볼 필요가 있다.

1. 미디어 환경 변화와 코로나19로 인한 소비 환경의 변화

빅데이터, 사물인터넷, 인공지능 등 미디어 기술의 발달은 우리 생활을 변화시켰다. 사람들이 얼굴을 맞대지 않고 비대면 방식으로 모든 것을 해결하는 환경을 구축한 것이다. 이런 변화 속에서 갑자기 발생한 사회적 재난인 COVID-19(코로나19)의 팬데믹(Pandemic)은 온라인 비대면 활동을 더 가속화 했다. 전반적인 일상생활이 비대면으로 강화됐고, 사회적 거리두기가 일상화되어 언택트(Untact) 시대로 급속히 변화하는 시점이 되었다. 이런 변화는 소비시장에도 영향을 주었는데, ‘나 홀로 쇼핑’이 가능해졌으며, 스마트폰으로 시간과 공간의 제약 없이 간편하게 물건을 구매하는 것이 가능해졌다. 네트워크 기술과 스트리밍 기술의 발전은 일반인들도 유튜브, 아프리카TV, 인스타그램 등으로 방송을 할 수 있게 되었고, 온라인으로 상품을 판매할 수 있는 환경이 되었다. 이처럼 실시간 스트리밍 기술과 커머스(Commerce)가 결합된 형태를 라이브 커머스라 지칭한다. 최근 라이브 커머스는 개인이 하던 것에서 전문 플랫폼이 직접 하는 형태로 변화했다. 라이브 커머스의 확장은 우리 생활을 편리하게 해주는 것은 틀림없다. 그러나 제도화된 거래 형태가 아니고 새롭게 출발하는 단계인 만큼 허위·과장 광고 및 품질 인증이 되지 않은 불법 판매 제품 등 문제가 발생했고, 이용자 보호 차원에서 적절한 대응 방안 모색의 필요성이 제기되고 있다. 제도화하지 않고 자유로운 거래 환경을 조성하는 것이 가장 바람직한 자유 시장이겠지만 정확하지 않은 정보로 이용자들에게 피해가 간다면 이는 사회 안정을 위해서라도 바로 잡아야 할 것이다. 이렇게 허위·과장 표현은 판매 시점뿐 아니라 상품이 판매되고 나서도 나타난다. 바로 온라인 리뷰가 그것이다. 리뷰는 온라인 거래 환경에서 중요한 역할을 하고 있다. 따라서 합리적인 거래 환경 조성을 위해서라도 과장 및 허위 리뷰를 하거나 다른 대가 등을 통한 거짓 리뷰 작성에 대한 사업적 대응이 필요하다.

인터넷 기술만 소비 시장을 변화시킨 것은 아니다. 미디어 환경이 변할 때면 항상 소비 시장이 변했다. TV가 미디어의 중심이던 시기에는 홈쇼핑 방송이 인기였으며 이로 인해 가정에서 전화로 물건을 주문하는 일이 많았다. 이후, 컴퓨터로 하던 인터넷 쇼핑, 모바일로 하는 라이브 커머스가 유행이 되었다. 이처럼 커뮤니케이션을 할 수 있는 수단인 미디어 기술의 발달은 소비 생활에 큰 영향을 미쳤다. 인간의 본성은 커뮤니케이션하는 것이고 그러다 보니 소비를 할 때도 가장 중요하게 여기는 것 중 하나가 주변의 평판이다. 오프라인 쇼핑을 가서는 주변 사람들에게 잘 어울리는지, 제품에 대해서 어떻게 생각하는지 등을 물어본다. 홈쇼핑은 쇼호스트가 나와 제품의 특징과 장점을 이야기하고 평가해 준다. 이것이 온라인 영역으로 들어오면서 리뷰로 발현된다.

리뷰만이 갖는 독특한 특징은 나와 연관성이 없고 내가 선택하지 않은 사람들의 의견도 볼 수 있다는 것이다. 오프라인에서 제품에 대한 평가를 듣거나 제품에 대한 전문적인 지식을 갖춘 쇼호스트에게 설명을 듣는 것과 다르게 리뷰는 개인적 접점이 없는 일반 이용자들의 의견을 들을 수 있다. 이런 특징은 장단점을 모두 갖는다. 장점은 객관적인 소비자 중심의 평가를 들을 수 있다는 것이다. 관계로 인해 객관적 평가를 하지 못하는 오프라인 친구나, 제품을 홍보하여 물건을 많이 판매하려는 쇼호스트들과 다르게 물건 판매자와 전혀 상관없는 이용자들의 의견을 듣는 것은 매우 신뢰도가 높다. 그러나 반대로 의도적으로 허위·과장 의견을 제시하거나 판매자에게 고용된 사람들의 부정확한 리뷰가 제시되기도 한다. 이런 방식은 광고를 하는 것보다 이용자들을 기만하는 행위가 될 수 있어 사회적인 악영향이 더 크다. 따라서 이런 복합적인 상황을 이해하고, 사업자의 측면에서는 리뷰가 정확히 이용자 중심이 될 수 있는 사업 정책을 고민해야 하며, 이용자의 피해가 최소화할 수 있는 사회적 차원의 합의와 노력이 필요한 시점이다.

2. 리뷰의 중요성에 따른 리뷰 관리

비대면 소비문화 확산으로 온라인 사업자를 중심으로 리뷰를 관리하는 것이 중요해졌다. 여기서 리뷰 관리라고 하는 것은 객관적이고 호의적인 리뷰가 많이 달리도록 하는 것과 허위·과장 리뷰를 방지하는 것을 의미한다. 리뷰는 사업자와 소비자 모두에게 좋은 도구가 되었다. 사업자의 입장에서는 좋은 평가의 리뷰가 많이 작성되어 소비자들에게 홍보하고 싶은 생각을 가지고 있으며, 소비자는 리뷰를 통해 본인이 원하는 정보를 얻으려 한다. 따라서 사업자는 리뷰가 많이 달리고, 호의적인 평가가 많아지길 바란다. 호의적인 평가는 객관적으로 사업 서비스를 잘해서 평가 받는 방법도 있지만, 이보다 중요한 것이 좋은 리뷰가 소비자들에게 많이 노출되는 것이다. 호의적인 소비자들이 칭찬의 리뷰를 다는 것은 매우 드문 일이고, 불만을 가진 소비자들이 항의하는 글은 매우 일반적이다. 따라서 리뷰를 확장하는 것이 사업자에게 꼭 득이 된다고 보기 어렵다. 그러나 리뷰가 거의 없는 서비스는 소비자들에게 외면을 받기 쉽다. 따라서 사업자들은 리뷰가 많이 달리면서도 호의적인 평가가 늘어나게 하려는 다양한 노력을 기울이고 있다.

개인 사업자들은 이렇게 리뷰의 영향력을 본인들의 사업 홍보에 이용하려 하지만 온라인 서비스 제공자는 제공하는 서비스 영역에서 허위·과장 리뷰로 인한 피해가 없게 하는 것이 중요하다. 특히 최근에는 대가를 받아놓고 그에 대한 표기가 없거나 악의적으로 사실과 다른 리뷰를 작성하거나, 추천이나 보증을 유도한 리뷰 등을 구분하는데 노력하고 있다. 온라인 서비스 제공자는 온라인에서 다양한 서비스를 이용할 수 있도록 하는 사업자를 말한다. 대표적으로 포털을 들 수 있는데 이들은 서비스를 제공하면서 져야 하는 책임이 있다. 가령 불법 게시물을 모니터링해 블라인드 처리하거나 삭제할 수 있는 권한 등 이다. 이런 책임이 권한으로 볼 수도 있지만 의무사항이라는 점에서 사업자들에게는 부담이다. 의도치 않게 모니터링이 되지 않아 문제가 발생할 경우 책임 소재가 사업자에게 있기 때문이다. 따라서 정부가 해야 할 영역을 사업자의 부담으로 준다는 비판도 있다. 리뷰에 대한 온라인 서비스 제공자의 대응도 게시물 등과 동일하게 이뤄지고 있다. 온라인 서비스 제공자의 공간에서 운영되는 리뷰 중 허위·과장 리뷰가 있거나 불법적 게시물이 있다면 이에 대한 신고를 받고 이후 조치를 하는 것까지를 거의 의무처럼 시스템화 하고 있다. 최근에는 다양한 기술 방법을 동원하여 신고자에게는 후속조치 내용을 통지하고, 불법적 리뷰는 차단하며, 업체나 알바 등이 반복적으로 올리는 과장 리뷰의 경우에는 패턴을 파악하여 대응하고 있다. 추후에는 AI 등 최신 기술을 접목하여 피해를 예방할 것으로 예측한다.

3. 인터넷 공간의 책임

인터넷이라는 공간은 표현의 자유를 누리기 좋은 공간이다. 누구나 쉽게 자신의 생각을 표현할 수 있으며 이것을 불특정 다수에게 즉각적인 피드백을 받을 수 있다. 표현하는 사람도 피드백을 하는 사람도 표현의 자유가 보장되는 것이다. 그러나 이런 장점이 표현의 자유를 억압해야 하는 당위성을 주기도 한다. 개인의 표현의 자유라는 이유로 타인의 명예를 훼손하거나 사회적 문제를 일으킬만한 표현이 불특정 다수에게 순식간에 확산되기도 하기 때문이다. 항상 언론법 영역에서 다투고 있는 표현의 자유와 인격권 사이의 충돌이 더 격렬하게 일어나는 곳이고, 사회적으로 문제가 많이 되는 사건이 일어나는 곳이 인터넷이다. 그렇기 때문에 우리나라는 법원 판례를 통해 포털 등 온라인 서비스 제공자에게 다른 사람의 인격권이 침해되거나 그럴 소지가 있는 게시물에 대해서는 삭제 등의 처리를 해야 하는 의무를 부가하고 있다. 이는 최근에 불거지고 있는 가짜뉴스 문제, 지금 쓰고 있는 글의 주제인 허위·과장 리뷰에도 적용될 수 있다.

현재 온라인 서비스 제공자는 위의 의무를 수행하기 위해 네이버는 ‘임시조치’를 통해서 명예훼손이나 가짜정보의 게시물을 삭제하거나 임시로 차단하고 있으며, 유튜브는 ‘노란딱지’ 등을 붙여 수익 창출을 못하도록 하고 있다. 결과적으로 우리나라 정부는 가짜정보 등으로 인터넷 공간에 피해가 발생하는 것을 규제하기 위해 행정권 강화, 검열권 강화와 함께 사업자들의 삭제 권한을 부여하고 있다. 그러나 미국과 유럽 등의 사례를 보면 이런 사업자의 권리 강화는 부작용을 초래할 수 있다. 따라서 인터넷 공간에서의 권리 제한을 위해서는 매우 복잡한 사회적 숙의 과정을 거쳐야 한다.

인터넷 공간에서의 부정확한 정보 확산의 예방은 점차적으로 사회적 합의를 이뤄가야 하지만 바로 법적 규제로 형성되지는 못할 것이다. 법적 제재는 규제 대상과 목적을 명확히 해 부작용을 최소화해야 하는데, 인터넷 공간에서의 표현을 이렇게 상세히 설정하는 것은 어려울 것이기 때문이다. 특히 표현의 자유 침해와 검열의 문제를 동반하는 사안에 대해선 신중히 접근할 필요가 있다.

사업자들은 ‘임시조치’, ‘게시물 삭제’ 등의 방식으로 모니터링 의무를 실천하고 있다. 사업자 입장에선 법적 규제를 피하기 위해 가치판단이 어려운 경우에는 먼저 삭제 등의 조치를 해야 할 것이다. 그럼에도 불구하고 사업자는 모니터링 의무로 인해 사적 검열이 이루어지는 것은 아닌지 명확히 내부적 기준을 설정해야 한다. 이미 가짜뉴스 대응의 세계적 추세는 사업자 모니터링 의무 강화로 나타난 바 있다. 그러나 이런 조치가 가짜정보의 유통을 근절하고 인터넷 환경을 정화하는 데 효과적인 방법은 아닐 것이다. 인터넷이 가지고 있는 긍정적 효과인 자유로운 의견 창출을 제한할 수도 있으며, 사업자의 규제를 정치적으로 이용하려는 세력도 있을 것이기 때문에 제도의 정비가 필요하다. 정부가 해야 할 부분을 공익이라는 이유로 사업자에게 위임해서는 안 될 것이며, 인터넷이라는 공간의 정보가 통제되는 것은 막아야 할 것이다. 정보의 자유로운 유통이 인위적인 제도나 특정 세력의 의도에 따라 제한된다면 우리가 살고 있는 민주주의 사회의 근간이 흔들릴 수도 있기 때문이다.

4. 자율적 리뷰 규제 현황 및 전망

최근 인터넷 공간뿐 아니라 미디어 시장 전반의 규제에 대한 논의가 활발히 일고 있다. 오랫동안 미디어 영역은 수직적 규제 체계를 고수하고 있었다. 새로운 미디어 서비스가 나타나면 그에 따른 법을 규정하는 방식이다. 이 방식은 새로운 기술이 도입되었을 때 적절한 법안이 만들어질 수 있다면 효과적일 것이다. 그러나 대부분의 법이나 정책은 기술보다 속도가 늦고, 이제는 미디어 서비스 간의 벽이 허물어지면서 적절한 방식의 규제가 아니게 되었다. 앞으로는 수평적 규제 체계를 도입하여 동일한 서비스의 규제는 같은 방식으로 이루어져야 하며, 나아가서는 많은 사업 영역의 자율규제를 확산시켜야 한다는 주장이 강하게 제기되고 있다.

리뷰에 대한 사회적 문제를 해결하기 위한 인터넷 공간의 규칙도 마찬가지다. 인터넷 공간은 모두가 이용할 수 있는 공간이고, 자정의 노력을 어느 특정 세력만 할 수 없는 공간이다. 정부는 본인들이 해야 하는 영역을 사업자에 전가하지 말아야 할 것이며, 이용자들의 보호 측면을 적극적으로 도모해야 한다. 사업자들은 과도한 의무로 부담이 있겠지만 기계적인 삭제, 제한 조치 외에도 사업자가 개발할 수 있는 기술 개발 등을 시도하여 적절한 리뷰 환경이 조성될 수 있도록 해야 한다. 이용자들은 이런 사업자의 생태계에서 적절한 리뷰 활용과 함께 허위·과장 리뷰에 대해서는 적극 신고하여 원활한 리뷰 환경 조성에 일조해야 한다.

결국 인터넷 공간에서의 리뷰는 단순한 규제 외에 새로운 규칙이 필요하다. 리뷰 이전에 가짜뉴스(정보)에 대한 법안이나 정책의 큰 문제점은 지나치게 포괄적인 개념으로 이를 규정한다는 것이다. 결국 규제 대상도 목적도 명확히 하지 못하고 규제를 하려 하는 것이다. 이런 방식은 규제 목적이 무엇인지 모르기 때문에 성과를 얻기도 어렵다.

따라서 리뷰와 관련해서는 규제의 필요, 규제의 목적에 대해서 정부, 사업자, 이용자 간 합의를 이루어야 할 것이며, 어떤 것들을 꼭 규제 체계로 대비해야 하는지 결정해야 한다. 그렇지 않고 특정 사업자에게 책임을 전가하거나 수많은 표현에 대해 포괄적으로 규제하는 것은 매우 위험한 생각이다. 결국 큰 틀의 규칙을 정하면 사업자와 이용자가 스스로 이를 지켜나갈 수 있는 자율규제 체계를 형성해야 한다. 특정 사업자가 하기 어렵다면 여러 사업자가 모인 형태도 가능하고, 이용자의 참여도 가능하다. 자율규제라고 하면 규제 자체가 없는 시장으로 생각하기 쉬운데 절대 그렇지 않다. 자율적으로 규제하되 이후 문제가 발생했을 때 조치는 매우 엄격하게 이뤄져야 할 것이다.

모든 인터넷 영역의 제도와 마찬가지로 리뷰에 대한 부작용을 줄이는 방안도 정부, 사업자, 국민 이 세 주체가 모두 적절한 대응을 실천해 나갈 때 형성이 가능하다. 앞으로 미디어는 특정한 분야를 선정하여 규제 체계를 형성할 수 없다. 지향점을 잡아두고 이를 자유롭게 달성해 가도록 정부가 잘 조율해 가는 환경이 이뤄져야 한다. 단순한 문제는 아니지만 하나씩 그 단계가 실현되기를 바란다.