커뮤니티의 자율규제에 관한 탐색적 사례연구 : 포털 3사 커뮤니티 및 독립 커뮤니티를 중심으로

^*1. 들어가며

온라인 커뮤니티는 개설이 쉽고 다양한 주제와 목적에 따라 운영이 가능하며, 정보를 공유하고 공동체의 문화를 형성하거나 공론장의 기능을 할 수 있기에¹⁾ 10년 여 이상 꾸준히 이용층을 확보하며 다양한 방식의 운영이 이루어지고 있다. 예를 들면 회원 등급제 등 운영에 필요한 정책부터 중고 물품을 사고파는 등의 거래 성사를 위한 정책, 영화 관련 커뮤니티에서 영화의 내용을 미리 유포하지 않도록 하는 정책 등 각 커뮤니티의 주제에 맞는 정책을 마련하여 운영하고 있는 것이다. 이러한 자율정책을 통해 커뮤니티 스스로 정보의 가치를 높이는 동시에 다수의 사람들이 공유하는 공간에서의 자정능력을 갖추기도 한다.

이러한 자율정책들이 늘 원활하게 운영되지는 않을 수도 있다. 때로는 강한 수준의 정책 운영으로 인해 강제탈퇴나 게시물 삭제가 빈번하게 나타나 회원들 사이의 논란 또는 운영진과의 마찰이 자주 발생하는 경우도 있게 마련이다. 그렇지만 이러한 논쟁의 과정마저 이용자 자신이 주체가 되어 정책에 대한 의견을 피력하고 함께 수정해 나가는 숙의과정으로서 그 의미를 가지며, 이 또한 온라인 커뮤니티의 문화라고 볼 수 있을 것이다.

최근 인터넷 자율규제에 대한 사회적 관심이 높아지고 있음에도 불구하고 다양한 커뮤니케이션과 숙의 과정이 진행되고 있는 온라인 커뮤니티에 대한 연구는 대부분 이용패턴이나 이용자 인식에 초점을 맞추어 진행되고 있다. 이에 본 연구에서는 커뮤니티 내의 자율규제 사례를 살펴보고, 운영자와의 인터뷰를 통해 실제 운영에서 느끼는 자율정책의 의미 등을 함께 짚어보아 자율규제의 효율적 방안과 나아갈 방향에 대해 논의해보고자 한다.

2. 인터넷 자율규제의 의미

자율규제는 행정규제나 서비스 정책에 의한 규제와 여러 차원의 차이점이 존재한다. 행정규제는 행정적 목적으로 법이나 제도 등을 통해 이루어지는 규제로 민간이나 이용자가 행정기관에 의해 활동이나 진입에 대한 규제를 받는 것으로 보면 이해가 빠르다. 반면 자율규제는 사전적인 의미에서 사업자나 사업자 단체가 이용자를 보호하거나 정보의 신뢰성을 확보하기 위한 일종의 규칙을 만들어 시행하는 등의 자율정화 활동을 말한다.²⁾ 국내에는 2009년 3월 발족한 KISO가 대표적인 민간 자율규제 기구로서 국내 자율규제 활동을 주도하고 있으며, 2012년 8월 헌법재판소에 의해 인터넷 제한적 본인확인제가 위헌으로 결정되면서 자율규제에 대한 사회적 관심도 높아지고 있다.

최근에는 보다 확장된 의미의 자율규제가 주목을 받는데, 이것이 바로 ‘이용자 자율규제’이다. 유명 연예인의 학력 위조 논란으로 시작된 마녀사냥 논란, 허위사실 유포 등의 문제가 발생하면서 이용자들 사이에서 자정의 목소리가 높아지는 부분도 자율규제 인식에 영향을 준다고 볼 수 있겠다. 이러한 사회적 이슈들은 사실상 행정규제나 사업자 자율규제로는 완전하게 해결되기 어려운 문제들이며 만약 이러한 제재를 가할 경우 이용자들에게 위축효과(chilling effect)³⁾를 일으킨다는 비난을 피하기 어려울 것이다. 즉, 사업자들에 의한 자율규제 역시 이용자들에게는 중복규제의 효과를 일으킬 수 있다는 것이다.

그렇기 때문에 이용자가 스스로 만들고 함께 지켜나가는 ‘자율정책’은 많은 이용자들이 소통하는 커뮤니티를 구성하고 발전시키는 과정에서 일종의 규칙으로서의 중요한 의미를 가진다. 각 커뮤니티의 주제와 성격에 맞는 정책을 만들 수 있을 뿐만 아니라, 이슈가 발생했을 경우 적절히 대처해 나갈 수 있는 유연함을 갖출 수 있기 때문이다. 커뮤니티 내에서 정책이 만들어지는 과정을 직접 경험하고 때로는 경험자를 가까운 곳에서 지켜보면서 그 과정에 대한 합의를 이루고 타당성과 정당성을 함께 지켜본다는 점도 ‘자율’이라는 단어 그대로의 의미를 살리는 부분이라고 여겨진다.

실제로도 다수의 회원을 보유한 커뮤니티들이 공지, 메인커버 등을 통해 가입, 등급업, 강퇴 조건 등을 공개하는 모습은 누구나 어렵지 않게 발견할 수 있을 것이다. 어쩌면 자율규제는 우리도 모르는 사이에 커뮤니티를 이용하면서 자연스럽게 접하고 있기에 그리 생소한 개념은 아닐지도 모른다. 그렇다면, 국내의 커뮤니티들은 주로 어떠한 자율정책을 마련하고 있을까?

3. 국내 커뮤니티의 자율규제 현황⁴⁾

1) 게시물 관련 정책

본 연구는 각기 다른 커뮤니티에서 어떠한 정책을 수행하고 있는지를 살펴보기 위해 실제 운영되고 있는 자율정책 사례를 수집하여 그 내용을 분석하는 내용분석을 실시하였다.

사례 수집 및 분석을 위해 3개 포털(네이버, 싸이월드, 다음)에 개설되어 있는 18개의 커뮤니티와 독립 커뮤니티 7개, 총 25개 커뮤니티를 분석한 결과 대다수의 커뮤니티에서 게시물 삭제정책을 운영하고 있는 것으로 나타났다.

<그림 1> 커뮤니티 내 주요 삭제 대상 게시물 분류 및 정책 시행 커뮤니티 수  (단위 : 개)

가장 일반적으로 시행하고 있는 삭제 게시물의 분류는 혐오 및 음란물, 상업성이 짙은 게시물 등으로 나타났으며, 게시판 용도에 맞지 않는 글일 경우 게시물을 삭제하는 경우도 꽤 다수임(11개 커뮤니티)을 알 수 있었다. 특히 반말을 사용하는 경우에도 게시물을 삭제하는 커뮤니티가 네 곳이 있었다는 점도 흥미롭다.

욕설이나 인신공격, 상호 비방 등의 분류는 많은 커뮤니티에서 게시를 금지하고 있으나 기준이 모호하여 논란이 된 사례도 있는 것으로 확인되었다. 이는 분쟁 당사자와 운영진의 의견이 일치하지 않을 수 있고, 일종의 피해자와 가해자의 입장도 분명 다를 수 있으며, 법적 판단에 있어서도 다양한 정황이 고려되어 때때로 다른 결정이 내려질 수 있는 부분이기 때문이다. 이러한 부분에 있어서 일부 커뮤니티에서는 ‘특정인에 대한 근거 없는 욕설, 비방’이나, ‘커뮤니티 외 다른 회원의 닉네임을 거론한 글’ 등 구체적인 내용을 언급하여 기준을 명확히 하려는 노력이 엿보이는 정책도 마련되어 있었다.

이렇듯 작성을 금지하는 분류의 글이 게시되었을 때 어떻게 조치를 하고 있는지 살펴본 결과, 25개 분석 대상 커뮤니티 중 17개의 커뮤니티에서 무통보 삭제를 하고 있는 것으로 나타났다. 물론 이들 커뮤니티는 일종의 경고나 통보 등의 절차를 취하는 곳도 있었지만, 분석 대상 중 6개의 커뮤니티는 무통보 삭제를 하는 것으로 보이는데도 불구하고 이에 대한 공지나 정책이 마련되어 있지 않아 회원 공감대 형성과 투명한 운영의 차원에서 이에 대한 정책 마련이 필요할 것으로 여겨진다.

2) 회원 관리 관련 정책

대다수의 커뮤니티가 회원 등급제 등의 관리 정책을 마련해 둔 것으로 확인되었는데, 대체로 적게는 2~3개, 많게는 10~11개의 등급을 나누어 등급별로 접근할 수 있는 게시판을 운영하는 것으로 나타났다. 등급이 높아질수록 카페 운영에 개입이 가능하도록 한 커뮤니티, 이벤트 당첨 확률을 높여주는 커뮤니티 등 커뮤니티 활동에 따라 혜택을 받을 수 있음을 명시하고 있었다.

개인정보를 공개해야만 등급업이 되는 커뮤니티도 3곳이 있었는데, 이러한 정책들은 회원들이 적극적으로 커뮤니티 활동에 참여하는 동기를 부여할 수 있을 뿐만 아니라 커뮤니티 충성도와 책임감, 커뮤니티 정보와 소통의 질적 수준을 함께 향상할 수 있는 기제가 될 수 있을 것으로 보인다.

한편으로는 대다수의 커뮤니티에서 강퇴 조치를 시행하고 있었는데, 대체로 강퇴의 조건은 게시를 금지한 분류의 게시물을 올릴 경우, 타인 정보 도용, 운영진 사칭 등 일반적인 수준에서 용인이 되는 조항들로 구성되어 있었다.

4. 커뮤니티 자율정책의 운영(운영자 인터뷰)

앞서 분석을 통해 커뮤니티의 자율정책을 살펴보았다면, 실제로 이러한 정책들이 어떠한 고민과 과정을 통해 도출되고 어떻게 운영되는지 알아볼 필요가 있다. 이를 위해 실제 오랜 기간 커뮤니티를 운영해 온 커뮤니티 운영자의 심층 인터뷰를 실시하였다.

<표 1> 인터뷰 실시 커뮤니티

세 커뮤니티 모두 게시물 삭제 정책을 운영하고 있었으나 그 강도와 방식에서는 다소 차이가 나타났다. 커뮤니티A의 경우 운영 초기 운영자 1인에 의해 이슈 게시판으로 게시물을 이동하거나 게시물을 삭제하였던 사례들에 대해 회원들이 일방적인 조치라는 불만을 토로하는 등 논란이 발생하여 이에 대한 보완책으로 배심원 제도가 운영되고 있으며, 커뮤니티B의 경우에도 회원들의 요청에 의해 서포터즈라는 이름의 유사한 제도가 운영되고 있었다. 커뮤니티 C는 이용자에 의한 신고 제도를 운영하고 있었다. 이들 세 커뮤니티는 이용자들에 의한 게시판 자율규제를 운영하고 있으며, 이러한 자율정책들은 이용자에 대한 신뢰를 기반으로 이루어지는 것을 확인할 수 있었다.

이들 세 커뮤니티는 회원이 참여하는 자율정책을 실시한다는 측면에서 공통점을 가진다고 볼 수 있다. 또한 게시물 삭제가 1차적으로 운영자에 의해서만 무통보 삭제되는 것이 아니라 신고, 심의 등을 통해 문제가 되는 게시글의 게시자에게 경고 또는 알림이 전해지고, 그에 대해 게시자의 수정이 적절하게 이루어질 경우 해당 게시글이 유지될 수 있다.

커뮤니티A는 자율요청이라는 특별한 신고 제도를 통해 자율규제를 실시하고 있는데, 3명의 배심원 등급 회원들이 우선적으로 평가를 하게 되면 해당 게시물에 대한 수정 또는 삭제가 결정되고, 이 결정사항이 게시자에게 일종의 경고메시지로서 발송이 된다. 이 때 게시자가 경고메시지를 보고 글을 삭제하면 자율심의는 종료되고, 문제가 있는 부분을 게시자가 수정할 경우 글이 다시 노출되며, 남은 2회의 심의를 통해 해당 글이 여전히 문제 있다고 판단되는 경우 최종적으로 글이 삭제되는 과정을 거친다.

커뮤니티B에서도 커뮤니티A의 배심원 제도와 유사한 방식으로 서포터즈가 게시물을 적절한 게시판이나 휴지통으로 이동할 수 있고 커뮤니티의 기본 이용 규칙에 따라 게시글을 판단할 수 있다. 또한 서포터즈에 의해 글이 다른 게시판 또는 휴지통으로 이동된 경우, 해당 게시자에게 이 사항을 통보하고, 불응하거나 소명을 원하는 경우 운영진에게 문의할 것을 공지하고 있으며 서포터즈 자체적으로도 판단이 잘 되지 않을 경우 운영진에게 도움을 요청할 수 있도록 하였다.

더불어 커뮤니티 내에서 게시글 또는 댓글로 논란이 지나치게 커지는 경우, 또는 경고가 누적된 회원의 경우 이용정지, 등급 변경 등을 통해 해당 회원을 별도로 관리하는 정책과 기술적 조치를 동시에 시행하고 있었다.

이렇듯 기술적 조치들이 이용정책과 함께 객관적인 기준으로서, 자동적인 처리 절차로서 자체적인 게시판 정화 기능을 하는 데에 적절한 바탕이 되는 한편, 커뮤니티B는 캠페인과 유사한 방식으로 긍정적 방식의 자율규제를 실시하고 있었다. 추천을 많이 받은 게시글이 될 경우 해당 게시글 게시자에게는 포인트가 지급되고, 3개월마다 변경되는 포인트 산출식을 통해 100명을 선정하여 자체제작 선물을 발송하고 있었다.

글을 삭제하고, 회원을 제재하는 방안도 문제가 되는 게시물을 방지하는 방법이 될 수 있지만, 이렇듯 캠페인 등의 방법을 통해 장기적인 커뮤니티 정화를 꾀하는 방안도 검토해볼만하다.

5. 나가며

앞서 제시한 커뮤니티들의 정책 분석과 커뮤니티 운영자의 인터뷰 결과를 종합해 보면, 원활한 자율정책을 마련하고, 이용자 자율규제 문화를 다져가기 위해서는 커뮤니티 내에서 자체적으로 정책을 만들어 나가고자 하는 노력, 이용자가 참여할 수 있는 일종의 모니터링이나 신고 제도를 시행하는 등의 방안이 필요해 보인다.

더불어 회원 등급을 조정하거나 불필요한 정보들을 걸러낼 수 있는 기술적 장치가 뒷받침이 된다면 보다 원활하게 커뮤니티 정책을 통한 자율규제를 이행해나갈 수 있을 것으로 여겨진다. 마지막으로 앞서 언급한 세 가지를 모두 아우를 수 있으며, 자율규제의 문화 정착을 통해 원활한 커뮤니티를 운영하는 데에 가장 근본이 되는 것은, 무엇보다 회원 간, 회원과 운영자 간의 신뢰와 공감대가 아닐까 생각하며, 이러한 요인들이 선순환을 하면서 커뮤니티 내의 스스로 참여하는 자율규제 문화를 만들 것이라고 생각된다.

<각주>

* 본 고는 2012년 KISO 대학생 유저보드가 수행한 자체 연구 보고서의 요약본임. [본문으로]

1) 송경재(2008). 네트워크 시대와 시민운동의 정치사회적 함의. 『한국 인터넷 문화의 특성과 발전방안 심포지엄 발표문』. 서울:정보통신정책연구원. [본문으로]

2) 이민영(2010). 인터넷 자율규제의 법적 의의. 『저스티스』, 116호, 133-160. [본문으로]

3) 위축효과는 과도한 규제, 처벌 등으로 인해 사용자들이 심리적으로 위축된 상태에서 의견을 자유롭게 표현하지 못하고 때로는 글쓰기를 포기하는 등의 효과를 지칭함. [본문으로]

4) 연구 대상 선정 과정은 연구 보고서 원문을 참조. [본문으로]